“您别急，我们慢慢来！”在农行济南双山支行的大厅里，员工一字一句地向面前的七旬老人比划解释。近日上午，一场跨越“声音障碍”的暖心服务在这里悄然展开，农行员工用耐心与智慧为听力障碍客户架起了一座“沟通桥梁”。

当天上午9时，年过七旬的张大爷攥着一沓零钱走进农行济南双山支行的营业厅。因听力严重衰退，他无法听清工作人员的询问，焦急地用手不停比划。见状，大堂经理立即启动“特殊客户服务预案”：柜员快速整理业务需求，用纸笔与老人“对话”；客户经理协助核对身份。得知老人想将积攒的500多元零钱存入账户，将残损币兑换规则、存款流程逐条写下，并辅以手势演示。经过20多分钟的“纸上对话”，零钱清点、账户核对等环节顺利完成。

“没想到他们这么细心，看我听不清就写字给我看！”业务办妥后，张大爷指着纸上工整的“已存好，请收好存折”字样，非常开心的笑着与柜员挥手告别。为方便老人日后办理业务，还特意将支行服务电话和应急沟通方式写在便民卡上，并叮嘱保安人员护送老人至公交站台。

针对老年客户、残障人士等特殊群体，农行济南双山支行近年来持续优化“适老化”服务，不仅开设“爱心窗口”、配置助听器和手写板，还定期组织员工开展手语培训和应急服务演练。今年以来，通过“内外勤联动”机制已为特殊客户解决业务难题多次，上门服务覆盖周边多个社区。

服务无小事，用心暖人心。农行济南双山支行希望通过每一个细节，让金融服务更贴近百姓需求，用耐心与智慧为特殊群体客户架起沟通桥梁。